一位独自住在武吉巴督社区关爱组屋的85岁阿嫲，要去冲凉时失足跌倒无法起身，勉强用拐杖反复按下厕所内的紧急呼叫按钮求救，但却没人回应，只得忍痛爬到住家大门呼救，才有邻居帮她召来救护车，前前后后折腾两小时。事后，服务提供商展开调查，才发现求救按钮系统存在技术故障，
最紧要的求救设施在最紧要的时刻失灵，真是令人无语。幸运的是，这位阿嫲虽然跌伤，但还爬得动，总算躲过一劫。倘若不幸跌倒后无法动弹，后果真不堪设想。这是一起不容小觑的事故，更不能被视为孤立事件，它的发生，是一记震耳的警钟，说明监管有疏漏之处。这涉及住宅区一个关键设施的有效操作，也必然会令许多人对社区关爱组屋的服务可靠性产生疑虑。
社区关爱组屋（Community Care Apartment）是建屋发展局专为年长者设计的一种住房，把住宅、基本照护服务和社区活动结合在一起，让老人可以尽量独立生活，同时在需要时获得支援。这个计划于2021年推出。据报道，组屋内装有两个红色紧急呼叫按钮，一个在厕所，一个在卧室床边。
发生事故的Harmony Village@Bukit Batok关爱组屋是第一期试点项目，在两年前竣工。换言之，组屋设施还非常新，那位跌倒的阿嫲搬进去住顶多也不过两年。这么新的设施，最重要的环节（求救按钮）却发生故障，而且没有被服务商及时发现修理，个中原委，实在令人疑惑和费解。
这是一个每天全天候24小时随时待命的机制，确保出事的住户能第一时间获得救援，所以，照理应该是有周全的维修计划，并定时频密检查，而不是等到事故发生才知道发生故障。这是否说明，承包或提供服务的公司并没有这么做。像如此重要的设施，相信建屋局也对服务商有严格的规定和要求，并予以严格监督，比如定时突袭检查。
作为一个同属古稀之年的老人，笔者对此事感受特深。因为，我们这一代有很多人可能有朝一日都会住进这类看来非常适合养老的组屋，走完人生的最后一程。这也触发另一个平时生活中感受颇深的问题，即好些外包的公共服务，似乎都欠缺严格的监管，而且问题延宕，欠缺问责。
服务外包是常见的做法。比如街道的打扫，一般是外包给清洁承包商，小贩中心的碗盘清理和洗涤也是如此。这里就举出几个亲身经历的例子。例一，是街道的打扫。以笔者所居住的住宅区为例，承包商换了一个又一个，但清道夫总是两天捕鱼三天晒网。必须经常上网反馈，申诉街道已经一个星期没打扫，落叶满地，随风乱飞，这才有人急急忙忙来清理。
例二，是公共泳池的卫生管理。以位于勿洛的某公共泳池为例。这是一个使用量超高的公共泳池。除了老少居民，平日还有多所小学的学生来这里集体上游泳课，一班几十人，泳池往往被挤得水泄不通。除了拥挤，泳池卫生的维护由此也面对超大的压力。
在这种情况下，泳池每周关闭一天，相信就是要彻底清洗、消毒。但这个泳池在这方面的工作明显缺位。时则池边传出臭味，时则是池底堆积黑色条状污垢沉积物。不只一次向有关方面反馈，但都石沉大海。同样的泳池，冲凉房一个花洒坏了，从墙上脱落，显示花洒和水管连接出了问题，一整年下来，也未见得到妥善修理，总是修了又脱，脱了又修。以上足以说明监管之松懈。
公共服务部门或机构把一些服务外包，也许是为了行政上的方便，或省下一点钱，因为承包商通常会为了得标而尽量削价竞标；工作外包之后，也就不必聘请相关员工，支付工资和提供各种福利。但外包也有与之俱来的问题。最便宜的不见得就是最好的，很可能还是最差的。毕竟任何服务都有一定的成本。
服务外包也不可推卸责任
服务外包了，也不等于说一切责任就此可以推给承包商。外包之后，相关服务是否到位，责任应该还是在有关单位或部门，出了问题，不能说全是承包商的咎责。一般外包服务都有合同期限，如果承包商服务不到位，很可能合同期满就无法续约。但把服务外包的单位或部门不能以为工作外包了，就可以撒手不管。其实，外包服务后，尤其须要有严格的监管，不能说服务不达标，就等到合同期满换人了事。
小贩中心清洁承包商或许是一个大家最熟悉的例子。自从官方立法规定食客必须自己归还碗碟和托盘后，一般的期待是承包商可以腾出一些人力，加大桌面和地板的清洗力度，但经常光顾小贩中心的食客，相信都会有同感，少了收拾碗盘的工作，承包商的清洁工作仍然良莠不齐，很多时候，食客都必须自己用湿纸巾清洁桌面。这方面也似乎没有很严格的监管。同样的，好些公厕的清洁卫生至今也仍然不如人意。
以上几个日常亲历的例子，从施政的角度看，或许均属芝麻绿豆，本应在市镇理事会等地方管理层面上就得到妥善解决。地方管理层面没有把工作做好，虽不至于造成什么大碍，或是涉及人命，但因为这类服务都和一般老百姓日常生活息息相关，很容易招致物议，影响政府的行政高效形象。地方层面的管理工作没有办好，也反映上层监督的不足。
涉及人命安全的外包服务尤其应该受到格外重视。关爱组屋紧急求救按钮失灵，就属于危及人命的外包服务。人们不免要质疑，到底承包商是否具备合格的服务条件。这个问题至关重要，因为，新加坡已是个超老龄社会，像关爱组屋这类居住安排的需求可能会与日俱增。此外，政府鼓励更多老人居家养老，也必然须要借助更多现代科技，如在老人家中装置紧急求助按钮。老人紧急求助的需求也可能大增。
另一个攸关人命的是高楼防火设施。新加坡到处高楼林立，有八成以上的人口住在组屋和私人公寓。这类高楼住宅的防火设施必须随时备用，这要求经常的维修和保养。如果维修商没有做好工作，或是轻忽职责，一旦有高楼失火，消防员到场却因相关设施失灵，无法有效救火，就可能闹出人命。
据报道，在今年5月间发生的阿裕尼裕盛路组屋18楼恶意纵火案中，起火楼层的干式消防立管（dry riser）疑似失修严重漏水，消防员被迫从楼下铺设水管把水灌上楼，导致救火难度增加。2019年11月，武吉巴督21街第210A座组屋一个13楼单位组屋失火，也发生类似救火问题。这起高楼火患导致一名妇女伤重身亡。火患过后，民防部队曾发出声明，指民防人员发现失火单位周围数个消防栓都被挂锁锁住，撬开其中一个锁头后又发现水管喷不出水，必须动用紧急车辆的水源灭火。出错的包括两名市镇会职员和负责维修消防栓的一家公司的员工。
这些活生生的例子说明，外包服务可以，但有关外包单位或部门必须充分认知外包服务的弊端和风险，必要的监管更须到位，切莫等到发生重大事故才来检讨补救，毕竟人命关天，丝毫大意不得。
作者是前新闻工作者、前国会议员
