中国社交媒体前两天被一段空姐下跪的视频刷屏了。
据多家媒体报道，本周一（9月28日）晚，一名自称搭乘东方航空合肥飞大连航班的博主发布视频称，一名空姐在推餐车送饮料时，不慎碰到一名男乘客的手肘。空姐及乘务长道歉后，对方仍不依不饶，据称甚至提出“要么给我踹一脚”的要求，空姐当场哭泣下跪求放过。
这名博主告诉极目新闻，空姐“跪了两三次，挺久的”，但他没有录到事情的全部经过。
事件迅速引发广泛关注，隔日冲上微博热搜。虽然这名博主因电话被打爆，以及被误以为是涉事乘客而遭到网暴等原因删除了贴文和视频，但身着东航制服的乘务员下跪的一幕仍在网上热传，画面颇具冲击力。
网民斥东航回应令人寒心
星期三（30日）下午，东航就这起事件发布声明，证实乘客威胁脚踢乘务员。声明称，乘务员供餐全程提示旅客注意，因一名旅客处于睡眠状态，不慎造成餐车与其手肘发生触碰。
东航称，涉事旅客情绪激动，连续使用粗俗过激言语，并要求当事乘务员落地后陪同就医，令乘务员受到惊吓。乘务长、安全员介入处置，航班落地后医护人员上机检查，确认旅客无明显外伤或肿胀，无须进一步处理，旅客随后拒绝陪同送医自行离开。
对于涉事空姐，东航称已第一时间提供心理疏导和关怀支持，她目前已恢复正常工作。航司正协同相关方全面复盘取证，并将依法依规维护员工职业尊严。
很快就有网民指出，通报没有说明空姐下跪相关情况，也未交代会否对涉事乘客采取进一步措施。“东航通报读下来就两个字寒心”的词条，星期三（9月30日）傍晚热度快速攀升。
微博上有超900万粉丝的资深车评人韩路尖锐点评：“这种恶意闹事乘客，连拉黑都不敢，（通报里）一句恶意闹事都不敢提，看不起你东航。”他的贴文底下有数百名网民留言，有的呼吁直接对这名乘客“禁飞”。
网民的呼声看似情绪化，但并非全无依据。民航专家韩涛向《新京报》分析，如果涉事旅客的过激行为属实，可以考虑将该旅客拉入航空公司服务的黑名单。
韩涛也说，航司应对员工及时提供支持与保护，必要时还应通过民事诉讼途径追究相关人员的侵权责任，保护一线员工的人格尊严。
北京泽亨律师事务所胡磊律师接受封面新闻采访时进一步解读，从行政违法层面看，这名旅客的行为违反了《治安管理处罚法》三项规定，包括扰乱航空器或者其他公共交通工具上的秩序、公然侮辱他人，以及殴打他人或者故意伤害他人身体。
陕西恒达律师事务所高级合伙人赵良善则告诉《齐鲁晚报》，涉事乘客行为主观上存在明显挑衅、刁难意图，超出合理维权边界，符合治安违法甚至寻衅滋事的认定标准。
另据河南泽槿律师事务所主任付建向极目新闻分析，东航作为用人单位，在乘务员的人格尊严受到威胁的情况下，机组和航空安全员有维护客舱秩序的法定职责，在发生侮辱、威胁行为时应及时介入制止，而非任由员工下跪妥协。
针对通报内容，《南方日报》评论认为，通报对公众关注的下跪问题避而不谈，“不能不说是一种遗憾”。
极目新闻也发表评论指出，对下跪道歉等核心事实的回避，削弱了这份通报的公信力和权威性。文章也认为，航司这样处理引爆舆论的热点事件，“不但无法平息争议，还会让争议的雪球越滚越大，直至压垮企业的声誉和信用”。
投诉即处罚？
这起事件引发社会高度关注，一方面是因为不少人能与这个“打工人”空姐共情，看见她为了保住工作而咽下委屈的无奈。极目新闻评论称，在一个文明健康的职场环境中，谁都不应该为了工作承受这样的委屈，对工作岗位的珍惜，更不应该成为被肆意拿捏、无端苛责的软肋。
另一方面，她以下跪这一极端举动求和，也让人们关注到这个行业背后，容错空间有限的工作机制。
有近70万粉丝的博主“江湖李傅相”发文说，如果是旅客要求下跪那“没得洗，必须谴责，但如果是空姐自己主动跪下，那才是真正让人后背发凉的事”。这名博主续指，一个投诉，可能换来扣分、停飞、降级、丢工作，“制度不给她说‘不’的勇气”。
这番讨论也将矛头指向航司对乘务员的严格考核机制。
河南广播电视台旗下猛犸新闻引述媒体调查报道，据前乘务员透露，有航司规定每个乘务组每季度投诉不能超过五条，被投诉后无论事实如何，空乘几乎都会遭到扣分处理。轻则写情况说明、被扣分，重则降级、暂停飞行任务。
《齐鲁晚报》引述东航内部人士透露，即便下跪道歉，这名空姐大概率仍会被处罚。
不过，严格的考核机制或许并非航司刻意为之，而可能是高压层层传导的结果。
对航司而言，降低投诉率同样是硬指标。《新京报》引述民航业内人士分析，旅客投诉量会影响航司航权时刻的获取。
冠病疫情期后至2023年初，中国民航局一度每月向社会公示各航司投诉情况，航司面临相当大的舆论和监管压力。
如今，旅客投诉情况仍被纳入航司“五率”考核。根据2024年修订的《中国民航国内航线航班评审规则》，相关指标作为航线经营许可监管的扣分项，排名靠后的航司在部分航线航班申请中会受到限制。
不过，这套机制近年来也在调整。中国民航局持续优化投诉管理和考核机制，要求航司合理设置投诉考核指标，减轻一线员工心理负担。
知名民航自媒体“停机坪”8月底在题为《民航局将不再只看单一投诉指标》一文中引述消息称，民航局正在研究调整服务监管的考核思路，方案已经在行业内征求意见。“核心的变化就一句话：不再把投诉当成衡量服务的唯一尺子。”
不过，制度开始改变不意味着一线员工面对的压力消减。东航空姐下跪事件引发强烈共鸣，在于公众看到了一个在服务行业中仍然熟悉的场景：当服务关系陷入冲突时，最容易被要求让步的，往往还是那个议价能力最弱的人。
